Els nostres estàndards de serveis digitals
Treballem en equips multidisciplinaris
Equips que puguin dissenyar, construir i fer operatiu el servei, liderat per un responsable de servei sènior.
Un equip multidisciplinari ajuda a:
-
Construir el servei de manera autosuficient, sense dependències externes
-
Seguir millorant-lo segons les necessitats de l’usuari
-
Prendre decisions ràpidament
Comencem amb les necessitats dels usuaris
Desenvolupar més coneixement sobre qui són els usuaris de servei i el que això significa per al disseny del servei.
Això és bàsic per construir un servei que:
-
Ajudi els usuaris a fer fàcilment el que necessiten fer
-
Es basi en les necessitats reals dels usuaris, no en suposicions
Fem servir mètodes àgils, construïm de manera iterativa
Construir el servei fent servir mètodes àgils, iteratius i centrats en l’usuari final.
Aquests mètodes ajuden a construir serveis que:
-
Satisfan les necessitats dels usuaris
-
Són fàcils i còmodes d’utilitzar
-
Es poden adaptar fàcilment a canvis tecnològics o de govern
-
Es milloren de forma contínua
Reduïm la càrrega sobre els ciutadans
Fer servir informació ja existent a l’administració:
-
Interactuar amb altres administracions públiques per no haver de demanar als ciutadans que tornin a aportar els mateixos documents
-
Eliminar documentació innecessària
-
Assegurar-se que hi ha consentiment per a l’ús de documents personals
Fem servir codi obert i estàndards oberts
-
Fer servir codi obert sempre que sigui possible
-
Fer servir estàndards oberts sempre que sigui possible
-
Fer que tots els nous codis siguin oberts i reutilitzables, publicant-los amb les llicències adients
Entenem la seguretat, la privacitat i els aspectes ètics
Avaluar quines dades i informació de l’usuari subministrarà o emmagatzemarà el servei, i abordar:
-
Nivell de seguretat
-
Responsabilitats legals
-
Aspectes de privacitat i riscos
Els usuaris no utilitzaran el servei si no es garanteix:
-
Que és confidencial
-
Que poden accedir a la seva informació quan la necessitin
Dissenyem un pla per si estem fora de servei
Els usuaris esperaran que el servei estigui disponible 24 hores al dia, 365 dies a l’any.
Cal tenir un pla per si els serveis es queden temporalment fora de línia. Cal entendre com afectarà els usuaris i com es pot restaurar el servei.
Tenim cura del disseny visual i l’accessibilitat
Construir un servei coherent amb l’experiència d’usuari a l’Ajuntament de Barcelona, d’acord amb les directrius de disseny visual i accessibilitat.
-
Els usuaris confien en els serveis de l’Ajuntament perquè en reconeixen l’estil
-
Estalviar temps reutilitzant els mateixos patrons i centrar-se en les parts singulars del servei
-
Fer servir patrons i estils que es basin en estudis sobre els usuaris finals
Tenim un pla per a les persones que necessiten ajuda digital
-
Ajudar els usuaris a desenvolupar les seves competències digitals
-
Donar suport digital a aquells que no poden utilitzar els serveis digitals per sí mateixos
-
Si es dóna un servei essencial, assegurar-se que s’adapta als ciutadans que no tenen dispositius digitals
Avaluem de manera contínua l’experiència de l’usuari
Posar en marxa un pla per avaluar i testejar l’experiència de l’usuari, per tal de millorar el servei a partir del seu feedback.
-
Comprovar que el servei ajuda els usuaris a fer les tasques que han de fer
-
Seguir millorant el servei segons les seves necessitats
Avaluem les eines, els sistemes i els serveis
Avaluar les eines i els sistemes que es fan servir i assegurar-se que:
-
Es segueix el Codi dels Principis Tecnològics i s’entenen els riscos tècnics associats
-
Les eines, els sistemes i els serveis es poden adquirir de forma sostenible alhora que es garanteix la independència de proveïdors
-
Els serveis segueixen principis d’utilització ètica de les dades
Reutilitzem el que ja existeix
Sempre que sigui possible, els serveis han d’intentar reutilitzar la infraestructura existent i les funcions compartides per tal de:
-
Crear una experiència de servei coherent
-
Estalviar temps i recursos en la construcció de funcionalitats ja existents
Posem en marxa un pla de manteniment i suport
Tenir un pla per minimitzar la interrupció del servei en cas d’incidència.
Identificar els components bàsics del servei que han d’estar monitoritzats.
Utilitzar les mesures clau per a la millora contínua del servei.
Mesurem i informem sobre el rendiment del servei
Recollir i presentar els valors dels indicadors en un format coherent, estructurat, entenedor i accessible per al públic.
Utilitzar indicadors de funcionament i rendiment per millorar contínuament el servei:
-
Aprenent quins són els seus punts forts i febles
-
Fent servir les dades com a base de les millores a assolir
Tenim un pla per fer tot en digital
Els serveis digitals han de permetre que els ciutadans pugin, signin i comprovin els seus documents.
Si els ciutadans no poden aportar la documentació digitalment, l’Ajuntament ha de posar a la seva disposició un servei alternatiu que digitalitzi la documentació per ells.
Gestionem el canvi
-
Facilitar la transició entre l’actual servei no digital i el nou servei digital.
-
Quan es substitueixi un servei digital, tenir un pla de transició per passar del servei antic al nou.
-
Migrar les dades i els documents existents als nous formats de servei digital.
-
Evitar qualsevol interrupció quan els ciutadans accedeixen al servei i assegurar que existeix un pla per promoure l’ús del nou servei.