El sistema IRIS és un dels primers serveis municipals que utilitza la intel·ligència artificial, en concret per millorar la classificació de les incidències i les peticions en la temàtica adequada per gestionar-les i resoldre-les millor. Cal pensar que hi ha més de 1.855 temàtiques, distribuïdes en 34 àrees.

Les entrades es distribueixen principalment en aquestes grans branques:

• Incidència: avís d’un desperfecte o irregularitat en un element urbà o un servei municipal, localitzat en un espai i temps concrets.
• Queixa: la comunicació d’una insatisfacció general.
• Suggeriment: la presentació d’una idea de millora d’algun aspecte de la ciutat o dels serveis municipals.
• Petició de servei: el fet que algú faci una sol·licitud d’un servei establert per l’Ajuntament.
• Consulta web: el fet que algú faci una demanda d’informació canalitzada pel web d’atenció en línia, el portal de tràmits o per qualsevol dels diversos webs municipals que es vinculen amb el sistema IRIS.

A finals de l’any passat l’IRIS tenia 50 coordinadors i coordinadores del sistema, 369 responsables de servei, 544 operadors i operadores i un total de 7.320 persones usuàries amb accés al sistema.

Un servei usat i ben valorat

El tancament d’un IRIS es fa actualment en uns set dies de mitjana. L’any passat, un total de 136.273 persones diferents va fer un IRIS, cosa que demostra l’alt coneixement de l’eina per part de la ciutadania. En els 20 anys, un total de 869.038 persones han fet servir el sistema com a mínim una vegada.

Les enquestes telefòniques fetes a les persones usuàries demostren que la ciutadania ha puntuat amb un 8 de nota mitjana la seva satisfacció amb la resolució d’un problema. A més, l’IRIS disposa de diferents certificacions ISO, està dissenyat en codi obert i és accessible per a entitats públiques i empreses privades que el vulguin fer servir.

L’aplicació mòbil Barcelona a la butxaca, que es va posar en marxa el 2021, ja representa un 29% de les entrades al sistema. El sistema principal continua sent el telèfon, amb un 30,5% de les peticions, però amb les entrades a través del web ja molt a prop, amb el 30,1%.