El sistema IRIS es uno de los primeros servicios municipales que utiliza la inteligencia artificial, en concreto para mejorar la clasificación de las incidencias y las peticiones en la temática adecuada para gestionarlas y resolverlas mejor. Hay que pensar que hay más de 1.855 temáticas, distribuidas en 34 áreas.

Las entradas se distribuyen principalmente en estas grandes ramas:

• Incidencia: aviso de un desperfecto o irregularidad en un elemento urbano o un servicio municipal, localizado en un espacio y tiempo concretos.
• Queja: la comunicación de una insatisfacción general.
• Sugerencia: la presentación de una idea de mejora de algún aspecto de la ciudad o de los servicios municipales.
• Petición de servicio: el hecho de que alguien haga una solicitud de un servicio establecido por el Ayuntamiento.
• Consulta web: el hecho de que alguien haga una demanda de información canalizada por el web de atención en línea, el portal de trámites o por cualquiera de los diferentes webs municipales que se vinculan con el sistema IRIS.

A finales del año pasado el IRIS tenía 50 coordinadores y coordinadoras del sistema, 369 responsables de servicio, 544 operadores y operadoras y un total de 7.320 personas usuarias con acceso al sistema.

Un servicio usado y bien valorado

El cierre de un IRIS se hace actualmente en unos siete días por término medio. El año pasado, un total de 136.273 personas diferentes hizo un IRIS, cosa que demuestra el alto conocimiento de la herramienta por parte de la ciudadanía. En los 20 años, un total de 869.038 personas han utilizado el sistema como mínimo una vez.

Las encuestas telefónicas hechas a las personas usuarias demuestran que la ciudadanía ha puntuado con un 8 de nota media su satisfacción con la resolución de un problema. Además, el IRIS dispone de diferentes certificaciones ISO, está diseñado en código abierto y es accesible para entidades públicas y empresas privadas que lo quieran utilizar.

La aplicación móvil Barcelona a la butxaca, que se puso en marcha en el 2021, ya representa un 29 % de las entradas en el sistema. El sistema principal sigue siendo el teléfono, con un 30,5 % de las peticiones, pero con las entradas a través del web ya muy cerca, con el 30,1 %.