Según datos de la Memoria 2021 de los servicios municipales de consumo del Ayuntamiento de Barcelona, la Oficina Municipal de Información al Consumidor realizó 23.000 atenciones y las reclamaciones pasaron de 7.034 durante el 2020 a 7.355 durante el 2021, un 4,3 % más. El resto de demandas corresponden a consultas, que se han reducido un 2,3 % y han pasado de 16.673 a 16.182.

Las reclamaciones vinculadas a los suministros básicos tienen que ver sobre todo con el cambio de tarifas y el retraso en la emisión de facturas por parte de las compañías eléctricas. El resto de ámbitos donde más han aumentado las reclamaciones son los productos bancarios y los servicios financieros, los servicios de ocio y movilidad (reservas y anulaciones), el comercio por internet y, con menos incidencia, el sector de la telefonía y los contratos de cursos de formación en línea.

Atención multicanal

El canal de atención de la OMIC más utilizado por la ciudadanía durante el 2021 fue la atención telefónica, que respondió 10.850 consultas, un 44,7 % del total. Lo sigue la atención telemática, con 9.775 consultas y reclamaciones, que suponen el 40,2 % del total; en tercer lugar se sitúa la atención presencial, con 3.642 consultas, que suponen un 15 % de las atenciones, y, finalmente, el registro y el correo, con 545 consultas y reclamaciones.

Nueva carta de servicios de consumo

Con la aprobación de una nueva carta de servicios municipales de consumo, el servicio de atención al consumidor se ha adaptado a los cambios legislativos en la materia para proteger a las personas consumidoras, como, por ejemplo, la ampliación del concepto de persona vulnerable, las moratorias en los pagos de créditos e hipotecas, la ampliación de las ayudas de los bonos sociales en suministros básicos, la nueva ley de garantías o el tratamiento de los productos digitales.

En muchos casos estas iniciativas se incorporaron a la normativa a raíz de las medidas de urgencia del 2020 para hacer frente a la pandemia. Además, la OMIC cuenta con la colaboración del Colegio de Abogacía de Barcelona (ICAB), que ofrece asesoramiento especializado.

Novedades de la OMIC para el 2022

La Oficina Municipal de Información al Consumidor desarrolla varios proyectos divulgativos para mejorar la protección de las personas consumidoras, como el programa anual de sesiones informativas de consumo en los distritos y, sobre todo, en los casales de personas mayores, el programa de educación económica a las familias o la guía Consejos prácticos para las personas mayores.

Además, impulsa la administración electrónica en el servicio de atención, da apoyo a proyectos de entidades de defensa de las personas consumidoras y sigue trabajando en las campañas de inspección sectoriales en coordinación con la Guardia Urbana, Salud y la Agencia Catalana de Consumo.