Ampliación del contrato del 010 para mejorar la atención a la ciudadanía
La Comisión de Presidencia, Seguridad y Régimen Interior ha aprobado el expediente para la contratación del nuevo servicio de atención telefónica del 010 y del resto de servicios que gestiona la Dirección de Atención Ciudadana. El nuevo contrato prevé un presupuesto de 25,65 millones repartidos en tres años, hasta el 2027. La inversión en atención ciudadana pasará de los 5,5 a los 8,55 millones de euros anuales, lo que implica un incremento del 55 %.
La ampliación del contrato responde al aumento de las necesidades del servicio de atención a la ciudadanía y, en especial, de las llamadas al 010, que han aumentado un 48,5 % desde el 2019. El incremento, que se disparó durante la pandemia, se ha mantenido hasta la actualidad y ha superado los dos millones de contactos telefónicos anuales.
La licitación del nuevo contrato también incluye otros servicios de información telefónica como:
- El Teléfono del Civismo (900 226 226)
- El servicio de recogida y traslado de residuos comerciales (900 702 030)
- La atención en los centros de Servicios Sociales
- Los PIAM y el SARA
- La centralita del Ayuntamiento
- Otros servicios de atención diferida y en línea y de información sobre la ciudad, agenda, trámites o quejas y sugerencias
Además, se prevén otros recursos para cubrir nuevas necesidades en el futuro, como servicios de soporte a la tramitación en línea por navegación asistida, llamadas de voz o videoconferencias y nuevos canales de atención como WhatsApp o Telegram.
En cuanto a las condiciones laborales, se prevé un incremento en el gasto del 17 % para la actualización de los salarios según el nuevo convenio del sector, del año 2022, y se incorporan otras cláusulas sociales como la contratación de personas en situación de paro con especiales dificultades de inserción laboral o de exclusión social, la exigencia de que haya un plan de igualdad, medidas contra el acoso o el despliegue de una comunicación inclusiva.
El 010, en datos
Ante el aumento de llamadas, en el año 2020 ya se amplió el número de líneas del 010 con el objetivo de asumir más consultas simultáneas. De hecho, en el 2022 el 96 % de las llamadas se atendieron en el primer intento.
La lista de consultas más frecuentes está encabezada por las llamadas para resolver dudas sobre trámites, que suponen el 60 % del total. Desde el 2019 este tipo de consultas ha aumentado un 16 %.
La atención telefónica del 010 es gratuita en el área metropolitana de Barcelona y funciona de 7.00 a 23.00 horas. Para consultas desde fuera del área metropolitana, hay que llamar al 931 537 010 (tarifa ordinaria).
